Bülten #33: Ürün geliştirmede empati

nedir, sempatiden farkı ne, süreçlere nasıl yansır ve nasıl geliştirilir..

Sep 22, 2021

Bültene hoş geldin 👋

Bu sayının konusu empati: Empati kavramını kısaca tanımlayıp sempatiyle olan farkını netleştirdikten sonra, ürün geliştirme süreçlerinde eksikliği nerelerde hissedilir ve nasıl bu eksiklerle başa çıkılabilir anlamaya çalıştık. Yazıyı kısa tutup kaynakları dolu dolu seçtik bu kez. Umarız faydalı bir okuma olur!

İyi internetler,
Burcu

Ürün geliştirmede empati

Nedir? Sempatiden farkı ne?
Ürün geliştirme süreçlerine nasıl yansır ve nasıl yönetilir?
Faydalı kaynaklar

1. Nedir? Sempatiden farkı ne?

Empati özellikle son yıllarda ürün geliştirmenin/tasarlamanın buzzword’ü olmuş, bir sürü insanın dilinden düşmeyen, çoğu işe alım süreçlerinde aranan ve bahsi geçen ama tam da ne demek olduğunu bilmeden kullandığımızı düşündüğüm bir terim. Basitçe tanımı şu: “Diğerlerinin hissiyatını anlayabilme ve paylaşabilme yetisi”.

Daha basit halleriyle empati primatlarda, kedi ve köpeklerde, hatta hiç beklemezsiniz ama farelerde bile var. 12 aylık insan bebeklerinin üzüntülü kişileri (bir ödül mekanizmasına bağlı olmaksızın) teselli etmeye çalıştığına dair çalışmalar yapılmış. Gelişimi ise evrimsel biyolojiye dayandırılıyor: Tüm memelileri karakterize eden ebeveynlik sırasında bakıcı rolünde olan annelerin yavrularının verdiği pozitif ya da negatif tepkileri dinlediği, ve daha iyi bir dinleyici olanların yavrularının yaşama daha yüksek olasılıkla tutunabildiği gibi görüşler var.

Empatinin tanımı üzerine temel bir karışıklık var: Sempati ne, empati ne? Sempatinin anlamı şu: “Bir kişinin duygularına karşı merhamet ya da şefkat hissetmek”. Genelde acıma ya da üzüntü odaklı bu hissiyat diğer kişinin bir yaşanmışlığına dair hislerini paylaşmaya yarıyor. Empati ise bu kişinin hissiyatını paylaşmak yerine kendini onun yerine koymak ve anlamak demek. Sempatinin birçok insanda empatiye göre çok daha gelişmiş olduğu düşünülüyor, çünkü aslında daha kolay. Empati yapabilmek için kişinin kendi hayatından benzer deneyimleri araması ve nasıl hissettirdiğini hatırlaması gerekiyor, bu da kişiyi savunmasız kaldığı, hassas yerlere gitmeye zorlayabiliyor. Doktor Brene Brown’ın sesi üzerine kurgulanan bu kısa animasyon filmini konuyu ele alışını anlamanız üzere tavsiye ederim.

The Spectrum of Empathy by Sarah Gibbons — kaynak: https://www.nngroup.com/articles/sympathy-vs-empathy-ux/

2. Ürün geliştirme süreçlerine nasıl yansır ve nasıl yönetilir?

Kullanıcı ihtiyaçlarından yana olabilmek için önce kullanıcıları anlamak gerekiyor ve bunu yapabilmenin en iyi yolu da empati yapmak. Teknoloji ilk zamanlarında olduğunu düşündüğümüz gibi iyi olmaya odaklı olmayabiliyor artık ve bu konuda dikkatli olması gerekenler de aslında ürün geliştiren ekipler olarak biziz. Ancak empati yaparak geliştirdiğimiz ürünün kullanıcıların hayatını nasıl etkilediğini ve değiştirdiğini idrak edebiliriz ve aldığımız kararları şekillendirebiliriz.

Empati eksikliğinin ürün geliştirme süreçlerine olası etkileri şunlar:

Kullanıcı yerine düşünebileceğini düşünmek: Bu hissiyat “The False-Consensus Effect” olarak isimlendiriliyor ve bir bilişsel önyargı: İnsanların diğer insanların da kendileri gibi düşündüğüne ve belirli durumlarda kendileri gibi davranacağına dair bir eğilimi. Ekipçe çalışmayı da zorlaştıran bu eğilim günün sonunda kullanıcıların keşfedemediği, rahatça kullanamadığı ve hatta kullanmadığı çünkü ihtiyaç duymadığı özellikler üretmeye sebep olabiliyor.
- Bu eğilimle ekipçe baş etmenin en kolay yolu tüm ürün geliştirme süreci boyunca olabildiğince araştırma yapmak, yaparken de validasyon ve yönlendiren sorular yerine derinlemesine anlamaya odaklanmak ve açık uçlu sorular tercih etmek. Görüşülen kullanıcıların farklı sektörlerden, rollerden, geçmişlerden kişilere dağılmış olması da aslında farklılıkları kolayca su yüzüne çıkarıyor.
Değer odaklı metriklere odaklanmamak: Ürün geliştirirken değer yaratmaya çalışıyoruz ve bunu başarabildik mi’nin ölçüsünün de değer bazlı olması gerektiği düşünülüyor. Kazanç odaklı metrikler genelde geriden gelen (lagging) metrikler oluyor ve hem ölçümlemek zorlaşıyor, hem de daha kuşbakışı metrikler olduğundan değişimleri anlamlandırmak ya da değiştirmek hayli zor. Haftalık aktif kullanıcı, harcanan zaman gibi metrikler de keza pek empati odaklı değiller. Değer odaklı metrikleri de ölçümlemek kolay değil belki, ama anlamlandırmak ve hızla aksiyon almak çok daha kolay olduğundan o efore değiyor.
- Bu pratiği geliştirmek için “en çok ödeyen kullanıcılar” kadar “en çok fayda sağlanan kullanıcılar”ı da dinlemek ve ölçümlemek öneriliyor. Kazanç odaklı metrikleri takip ederken yanlarına mutlaka bir öncü (leading) metrik eklemek ve bu ikiliyi birlikte ölçümlemek de yine öneriler arasında.
Otorite ile ekip yönetmek gayreti: Ürün yöneticileri için en kritik konulardan biri de bu: beraber çalışılan ekibin saygısını ve desteğini kazanmak ve bunu otoriteye başvurmadan yapmak gerekiyor çünkü aslında bu ekiplerin çıktılarından sorumlu olsak da çoğunlukla yöneticileri değiliz. Empati yapamadığımızda da aslında otorite ile yerini doldurmaya çalışıyoruz.
- Ekiple iletişirken odağın haklı olmak ya da baskılamak değil, anlayarak ve çözüm üreterek ilişkiler geliştirmek olduğunu hatırlamak gerekli. Bu anlama eforu zaten ekibin gözünden kaçmıyor ve karşılıklı bir güven ilişkisi oluşturmaya yetiyor.
Aktif dinleyici olamamak ve etraflı bir gözlem yapamamak: Birileri konuşurken bir şey söylememek için kendimizi zor tuttuğumuzda ve hatta konuşmayı böldüğümüzde aktif bir dinleyici olamıyoruz çünkü aslında sadece söylenenlere ya da cevap olarak ne söyleyeceğimize odaklanmak oluyor bu. Kişinin bu konuşmayı yaparken nasıl hissettiğine, ifadelerine odaklanmak gerekiyor ki tam bir dinleme sağlanmış olsun. Kullanıcılarla görüşürken aktif dinleyici olamamak da kök sebeplere inecek sorular soramamaya sebep oluyor örneğin.
- Bunun üstesinden gelebilmek için karşıdaki kişi konuşmasını bitirene kadar cevabı düşünmemeye çalışmak çözüm olabilir.
- Daha yavaş konuşmaya çalışmak, her iki tarafın da sözlerini bitirdikten sonra aralar vermesi de bu alanı korumaya yardımcı oluyor.
- Eğer ifadeleri ya da hisleri anlamakta zorlanıyorsak da direkt olarak sormanın, ya da anladığımız şekliyle betimleyip doğru anlayıp anlamadığımızı teyit etmenin hiçbir zararı yok.

3. Faydalı kaynaklar

Brené Brown on Empathy — Yazıyı okurken es geçtiyseniz diye tekrar eklemek istedim, bahsettiğim animasyonlu kısa film.

Product Management Is Empathy — Empatiyi farklı sorumluluklar üzerinden tanımlayışı ve yaptığı öneriler sebebiyle önerdiğim bir blog.
I feel hopeless, rejected, and a burden on society - one week of empathy training — Hafta hafta farklı engellere sahip olmayı deneyimleyen birinin notları.

Ask HN: How to build empathy? — Güzel bir sohbet dönmüş.
FBI’s Behavioural Change Stairway Model — Yukarıdaki sohbetten zıplayıp geldiğim bir model, FBI’ın sorguladığı kişileri nasıl bir şeylere ikna ettiğini anlatıyor.
The Psychology of Emotional and Cognitive Empathy — Duygusal ve bilişsel empatiyi tanımlayıp, empatinin nereden geldiğine dair güncel nörobilimsel/evrimsel yaklaşımları aktaran bir makale.

☝️Bu sayıyla alakalı karşılıklı yorumlaşmak isterseniz Slack grubumuza bekleriz.