Bülten #7: Product Management + Customer Success

CS nedir, hangi rollere dağılır, ürün yönetimiyle bağı ve sektörden görüşler

Product Management + Customer Success

Bültene hoş geldin 👋

Bu sayıda Customer Success kavramını, farklı organizasyonlarda hangi rollerle yapılandığını ve ürün yönetimiyle olan ilişkisinin doğasını inceledik ve anlamaya çalıştık. Üretim Bandı Slack topluluğunda da üzerine konuşulan ve fikirlerin paylaşıldığı bir konu oldu ve topluluk üyelerinin de görüşlerini sayıya dahil ettik.

İyi internetler,
Burcu

Duyurular

  • Webinar 📺: Etkin Ürün Yönetimi için Kullanıcı Deneyimi Araştırması - Kaydolun

 22 Eylül Salı günü saat 19:00’da, kullanıcı deneyimi odaklı dijital tasarım stüdyosu Sherpa ekibinden Tuğba Erdem ve Alper Gökalp ile birlikte Etkin Ürün Yönetimi için Kullanıcı Deneyimi Araştırması nasıl yapılır konuşacağız.

  • Eğitim 🏫: Ürün Yöneticileri için Veri Analizi Eğitimi - İnceleyin

Ürün geliştirirken veriye dayalı hareket edebilmek için önce veriyi doğru bir şekilde okuyup, anlamlandırabilmek gerekir. Bu eğitimde, ürün yöneticisi olarak veriyi anlamlandırabilmeniz için veri analizinin ne olduğunun, veri biliminin temellerinin ve veri anlamlandırma tekniklerinin üzerinden geçeceğiz.

Hatırlatma: Üretim Bandı Slack! 🎉

Slack’te her geçen gün daha aktifiz: Podcast bölümlerini ilk elden Slack’ten duyuruyoruz, üyelerimiz de ilk elden iş ilanlarını buradan paylaşıyor. Birçok konuda sorular sorup cevaplar alabildiğimiz bir platform olma yolundayız, soruların veya bildiğin konularda topluluğa katkı sağlayabilecek cevapların için bekliyoruz:

Slack Grubumuza Katıl


Konu başlıklarımız

  1. Customer Success nedir

  2. Customer Success Manager (CSM) rolü neden önemli

  3. Customer Success Manager, Account Manager, Sales Manager ve Customer Support rolleri arası ilişkiler

  4. Customer Success Manager’ların ürün yönetimiyle olan etkileşimi

  5. Yararlı Kaynaklar

1. Customer Success nedir?

“Customer Success”, adının da anlattığı gibi müşterilerin karar alma süreçlerinde yanlarında olarak memnuniyet düzeylerini artırmayı, ihtiyaçlarına çözüm olmayı ve bu sayede müşterileri olarak kalmalarını sağlayan süreçleri kapsayan bir kavram. Bu süreçler hem mevcut müşterileri, hem de yeni müşterileri kapsıyor ve genel olarak iki tip müşterinin de üründen ihtiyacı olan faydayı almasına giden yoldaki deneyimini iyileştirmeyi amaçlıyor.

Customer Success: The Best Strategy to Reduce Churn

2. Customer Success Manager rolü neden önemli?

B2C iş modellerinde bu ihtiyaç tek tek tüm müşterilere ulaşmanın zorluğundan ötürü daha çok ürün yönetimi ve pazarlama ekiplerinin sorumluluğunda oluyor ve farklı kanallar kullanılıyor, ancak B2B modellerde hem her müşterinin ihtiyacı farklı farklı olduğundan, hem de bu süreci odaklanarak ve tek elden yönetmek daha ölçeklenebilir olduğundan Customer Success rollerinin asli sorumluluğu haline geliyor.

Özellikle yeni müşteri kazanımının pazarlama ya da benzeri destekleyici fonksiyonlara yapılan bütün giderleri düşünüldüğünde mevcut müşteriyi memnun etmenin değeri görülebilir. B2B SaaS tabanlı ve büyüyen iş modellerinde bu rol bu yüzden oldukça kritik: Mevcut müşteriler mutlu olmalı ki aboneliklerini devam ettirsinler ve verilen hizmete referans olup, aynı ihtiyaca sahip yeni müşterilere ulaşmayı kolaylaştırsınlar.

customer-success-data

3. Customer Success, Account Management, Sales ve Customer Support ekipleri arası ilişkiler

Aslında müşterileri olan her organizasyonun (bu şekilde isimlendirilmese de) Customer Success rolünü sahiplenen bir kişisi ya da bir ekibi oluyor: İlk zamanlarda CEO bu görevi aktif olarak yürütürken, ekip ve organizasyon yapıları değiştikçe bu rol el değiştiriyor. Gördüğümüz bazı yaygın yapılar şöyle:

  • Kimi organizasyonlarda Customer Success kavramı birden fazla ekibin odağı oluyor. Satış, müşteri temsilcileri ve müşteri hizmetleri ekipleri tek bir ekipçesine hareket ediyor ve roller arası belirlenmiş kesin sınırlar olmuyor.

  • Kimi organizasyonlar yeni müşterilerin ve mevcut müşterilerin ihtiyaçlarını farklı ekiplere bölüştürüyor. Bu tip yapılarda yeni müşteri kazanımı satış ekibinin sorumluluğunda, yeni müşteri ihtiyaçları Customer Success ekiplerinde ve mevcut müşteri ihtiyaçlarını da müşteri hizmetleri ekipleri yönetiyor.

  • Kimi organizasyonlarda satın alma kararı alınana dek bu görevi satış ekipleri üstlenirken, satın alma sonrasında Customer Success ya da müşteri temsilcilerine devroluyor.

  • Hubspot’ta Customer Success ekipleri proaktif davranarak müşterinin uzun dönem ihtiyaçlarını anlamaya ve büyüme olanakları yaratmaya çalışırken (ciro merkezi), Customer Support ekipleri kısa dönem problemlere hızlı çözümler üretmeye ve bu problemleri azaltmaya yönelik aksiyonlar almaya yöneliyor (maliyet merkezi).

    customer-support-vs-success
    • Bundan biraz farklı düşünen bir blog yazıyı ise şurada. Kullanıcılar tarafından açılan destek taleplerinin de uzun zamanlı planlamada önemli rol teşkil ettiğini, dolayısıyla bu iki rolün birbirinden farklarından çok ortak bir amaca hizmet ettiğini paylaşmışlar.

  • Countly kurucu ortağı Görkem Çetin de, içerideki süreci şöyle paylaşıyor:

    Bizde Customer Success aslında onboarding ile başlıyor. Burada şöyle süreçler izliyoruz:

    1. Ön faz: Müşteri tarafında “Qualification” yapılıyor. Firmadaki anahtar kişiler, kullanılan özellikler, takip edilecek uygulamalar, kullanılacak SDK’lar belirleniyor ve bunlar Pipedrive’a yükleniyor. Bu süreç satış (sales exec) ekibi tarafından tamamlanıyor.

    2. Deneme/test fazı: Burada 4 kişilik müşteri ekibi sürece dahil oluyor ve müşteriyi onboard ediyor. Bunun uzun bir listesi var ama genel olarak tüm paydaşlarla iletişime geçiyoruz, entegrasyonlarını yapmalarına yardımcı oluyoruz.

    3. Son faz: Sözleşme imzalanıyor ve satış ekibi aradan çekiliyor. Bundan sonra bir “sağlık kontrolü ” yapılıyor ve müşterinin gerçekten üründen fayda sağlayıp sağlamadığı ve ürünü doğru kullanıp kullanmadığı belirleniyor (bunu customer success ekibi yapıyor). Bazı kurallar da var. Kimin hangi süre içinde hangi eposta şablonlarını kullanıp müşteriye değeceğine kadar net yazılmış noktalarımız mevcut. Bu sürecin tamamında tüm ekiplerin destek ve dayanak noktası ise Pipedrive. Çok özelleştirdiğimiz için elimiz ayağımız orası haline geldi.

4. Customer Success’in ürün yönetimiyle olan etkileşimi

Customer Success kavramı organizasyonlar arasında farklı roller tarafından üstlenilse de, konu kullanıcı olunca her rolün ürün yönetimiyle bir kesişimi mutlaka oluyor.

Customer Success rolünün ürün yönetimiyle olan etkileşimi hakkında topluluktan gelen görüşler şöyle oldu:

V-Count’ta Ürün Yöneticisi olan Burak Alparslan:

V-Count bünyesinde Customer Success Management ekibi var. Önem verilen müşterilerin Key Account Manager'ı gibi çalışıyorlar: Bu müşterilerin isteklerini PM ekibine taşıyorlar, süreçleri takip ediyorlar, bunun yanı sıra up-sell de yapmaya çalışıyorlar.

PM ekibi olarak biz internal ve external ihtiyaçları Wrike üzerinden topluyoruz, PM ekibi tarafından uygun görülen ihtiyaçlar backlog a düşüyor. Backlog’ta bu ihtiyaçlar genellikle Cost/Business Impact üzerinden önceliklendirildikten sonra roadmap’e giriyorlar.

Userguiding’de Ürün Yöneticisi olan Alican Bektaş:

Bizde de ufak bir Customer Success yapılanması var. Ekipte doğrudan bu işle ilgilenen bir arkadaşımız da mevcut. Belirlediğimiz bir ideal kullanıcı profili var (bazen birden fazla, ve sürekli değişen bir profil) ve bu rol idealden uzak olan kullanıcıları ideale götürmek için çaba sarfediyor, bazen ölçeklenemeyen işler de yürütmesi gerekebiliyor.

Genelde içerideki özelliklerin aktivasyonları için kurgular üstünde çalışıyoruz kendisiyle. Aynı zamanda PMM/Growth Manager ile beraber zaman veya aksiyon bazlı e-mailler üstünde çalışıyorlar. İnsanların ürünümüzü nasıl kullandığını araştırıyor, görüşme gibi değil daha çok metrikler üzerinden yapılan bir araştırma, haftada bir defa bir araya gelip birbirimizi haberdar ediyoruz ve işlerimizi planlıyoruz.

Aynı zamanda PM ekibinden bir arkadaşımız ile “customer health score” konsepti için çalışıyorlar ancak bu taraf daha pek şekillenmedi, o yüzden fazla bir şey söyleyemeyeceğim. Nedir bu health score derseniz @Ertugrul Cavusoglu ile iletişime geçebilirsiniz :)

Alterna CX’te Ürün Yöneticisi olan Elif Bektüzün Küçüksöz:

Customer Success ekibi bizim ürünümüzde bir yandan proje sahipliğini de ele alıyor. B2B bir ürün olduğumuz ve bol entegrasyonla kullanıma başlandığı için, proje yönetimi anlamında bizim taraftaki başarıyı da takip ediyorlar. İkinci olarak da, müşterilerden gelen istekleri farklı kategorilere ayırıp ilgili ekiplere yönlendiriyorlar; yani bug/CR/FR/soru şeklinde bir ayrıma gidiyorlar. Özellik talepleri için her sprint planlama öncesi product ve success ekipleri bir araya gelirken, her CR maddesi iş geliştirme ile çalışılıyor. Bug'lar zaten hızlı çözüme gitmeli, sorular da danışmanlık tecrübesi ile harmanlanıp ürün kullanımını iyileştirecek şekilde çözüme kavuşturulmaya çalışılıyor.

5. Yararlı Kaynaklar

  • Beginner’s Guide to Customer Success - İnceleyin

Farklı organizasyonların Customer Support/Service ve Customer Success kavramlarına yaklaşımlarını gösteren bir ebook.

  • A – Z Customer Success Terms You Should Be Using on a Daily Basis - İnceleyin

Bu alanla ilgilenen ya da halihazırda çalışan kişilerin, sektörel kavramlar için başvurabileceği bir terimler sözlüğü.


Bizden - Üretim Bandı Podcast

İş İlanları

Firmanızın iş ilanının yayınlanmasını ister misiniz? Slack grubumuza katılın, #iş-ilanları kanalından ilanınızı paylaşın.

Bu sayılık bu kadar!

Bizi seveceğini düşündüğünüz birileri varsa, aşağıdaki butonu kullanarak haberdar edebilirsiniz:

Share Üretim Bandı Bülten